Komunikacja biznesowa przez telefon

Telefon jest obecnie najpopularniejszym medium komunikacyjnym. Pomaga skrócić czas potrzebny do rozwiązania różnych problemów i zaoszczędzić pieniądze na podróżach do innych miast i krajów. Współczesny biznes jest znacznie uproszczony dzięki rozmowom telefonicznym, które eliminują konieczność długiej korespondencji pisemnej w stylu biznesowym, podróżowania w delegacje na duże odległości. Dodatkowo telefon daje możliwość prowadzenia negocjacji na odległość, przedstawienia istotnych spraw oraz zadawania pytań.

Sukces każdego przedsiębiorstwa bezpośrednio zależy od poprawności rozmów telefonicznych, w końcu wystarczy jeden telefon, aby stworzyć ogólne wrażenie o firmie. Jeśli to wrażenie okaże się negatywne, nie będzie już możliwe naprawienie sytuacji. Dlatego ważne jest, aby wiedzieć, na czym polega kompetentna komunikacja biznesowa przez telefon.

Co to jest?

Komunikacja biznesowa - wykonywanie zadań zawodowych lub budowanie relacji biznesowych. Telefoniczna komunikacja biznesowa to specyficzny proces, który należy starannie przygotować.

Przed wykonaniem rozmowy telefonicznej należy wyjaśnić kilka podstawowych kwestii.

• Czy to wezwanie jest naprawdę potrzebne??
• Czy ważne jest, aby znać odpowiedź partnera??
• Czy możliwe jest osobiste spotkanie??

Dowiedziawszy się, że rozmowa przez telefon jest nieunikniona, należy wcześniej się do niej dostroić i zapamiętać zasady, których przestrzeganie pomoże prowadzić rozmowy telefoniczne na wysokim poziomie zawodowym.

Funkcje i standardy

Zasady komunikacji przez telefon są dość proste i obejmują następujące kroki:

• Pozdrowienia;
• reprezentacja;
• wyjaśnienie dostępności czasu wolnego z rozmówcą;
• opis istoty problemu w krótkiej formie;
• pytania i odpowiedzi na nie;
• koniec rozmowy.

Kultura negocjacji przez telefon to jeden z ważnych elementów komunikacji biznesowej. O specyfice komunikacji telefonicznej decyduje czynnik porozumiewania się na odległość oraz wykorzystanie w pracy tylko jednego kanału informacyjnego – słuchowego. Dlatego przestrzeganie norm etycznych regulujących komunikację telefoniczną jest ważnym czynnikiem decydującym o efektywności przedsiębiorstwa i rozwoju relacji z partnerami.

Biznesowa etykieta telefoniczna dla połączeń wychodzących obejmuje kilka zasad.

• Przed wybraniem numeru musisz sprawdzić, czy numer telefonu jest poprawny. W przypadku błędu nie zadawaj zbędnych pytań. Należy przeprosić abonenta, a po zakończeniu rozmowy ponownie doprecyzować numer i oddzwonić.
• Warunkiem wstępnym jest zgłoszenie. Po powitaniu od rozmówcy należy odpowiedzieć, używając słów powitania, nazwy firmy, stanowiska i nazwiska dzwoniącego pracownika.
• Zaleca się najpierw sporządzić plan ujawniający cel (w formie wykresu/diagramu lub w formie tekstowej). Konieczne jest posiadanie opisu zadań przed oczami, aby podczas rozmowy telefonicznej móc nagrać ich realizację. Nie zapomnij również odnotować problemów, które powstały na drodze do osiągnięcia tego lub innego celu.

Gdy rozmowa telefoniczna zostanie przerwana, osoba, która zainicjowała połączenie, powinna oddzwonić.

Etykieta telefoniczna dotycząca połączeń przychodzących zawiera również kilka ważnych punktów.

• Musisz odebrać połączenie nie później niż po trzecim dzwonku.
• Przy udzielaniu odpowiedzi wymagane jest podanie nazwy lub organizacji. W dużej firmie zwyczajowo dzwoni się nie do firmy, ale do działu.
• Na błędnie wykonane wezwanie należy grzecznie odpowiedzieć i wyjaśnić sytuację.
• Materiały użyte do pracy powinny być widoczne, a plan rozmowy przed oczami.
• Należy unikać wielu jednoczesnych komunikacji. Połączenia należy odbierać jeden po drugim.
• Odpowiadając na telefon w celu krytyki produktu/usługi lub pracy przedsiębiorstwa jako całości, musisz spróbować zrozumieć stan rozmówcy i wziąć na siebie część odpowiedzialności.
• Zaleca się włączanie automatycznej sekretarki poza godzinami pracy biura. Wiadomość powinna zawierać aktualne informacje, które przydadzą się wszystkim klientom.
• Jeśli pytany pracownik nie jest obecny, powinieneś zaoferować swoją pomoc w przekazaniu mu informacji.

Możesz także zwrócić uwagę na ogólne zasady biznesowej komunikacji przez telefon.

• Konieczne jest wcześniejsze przygotowanie się do rozmów telefonicznych z klientami, sporządzenie planu z celami, głównymi punktami, strukturą nadchodzącej rozmowy i sposobami rozwiązania problemów, które mogą pojawić się w trakcie rozmowy.
• Musisz odebrać telefon lewą ręką (leworęczny - prawą) po pierwszym lub drugim sygnale.
• Konieczne jest uwzględnienie informacji związanych z tematem rozmowy.
• Wypowiedź abonenta powinna być płynna i powściągliwa. Trzeba uważnie słuchać partnera i nie przerywać mu rozmowy. Zaleca się wzmocnienie własnego udziału w rozmowie drobnymi uwagami.
• Czas trwania rozmowy telefonicznej nie powinien przekraczać czterech do pięciu minut.

Po zakończeniu rozmowy biznesowej należy poświęcić trochę czasu na przeanalizowanie jej stylu i treści, zidentyfikowanie błędów popełnionych w rozmowie.

Gradacja

Jak już wspomniano, komunikacja biznesowa przez telefon nie zajmuje dużo czasu. Zgodnie z regulaminem taka rozmowa telefoniczna może trwać nie dłużej niż 4-5 minut. To optymalny czas na rozwiązanie wszystkich problemów.

W trakcie komunikacji biznesowej na telefonie biurowym konieczne jest śledzenie sekwencji etapów, które składają się na strukturę połączenia.

• Pozdrowienia z użyciem zwrotów specjalnych odpowiadających porze dnia, w której wykonywane jest połączenie.
• Wiadomość do wirtualnego rozmówcy z imieniem i stanowiskiem pracownika wykonującego połączenie, a także nazwą jego organizacji.
• Powiadomienie o czasie wolnym rozmówcy.
• Zwięzłe podsumowanie podstawowych informacji. Na tym etapie wymagane jest nakreślenie istoty problemu w jednej lub dwóch frazach.
• Pytania i odpowiedzi na nie. Konieczne jest wykazanie zainteresowania pytaniami rozmówcy. Odpowiedzi na nie muszą być jasne i dostarczać rzetelnych informacji. Jeśli pracownik, który odebrał telefon, nie jest kompetentny w rozpatrywanej sprawie, należy zaprosić kogoś, kto potrafi udzielić dokładnej odpowiedzi na telefon.
• Zakończ rozmowę. Rozmowa telefoniczna zostaje zakończona przez inicjatora. Może to zrobić również osoba starsza, w wieku i kobieta.

Zwroty kończące rozmowę to wyrazy wdzięczności za telefon i życzenia powodzenia.

Aby poprawić efektywność rozmowy przez telefon komórkowy należy przestrzegać ogólnych zaleceń:

• przygotować z wyprzedzeniem niezbędną korespondencję;
• dostroić się do rozmowy pozytywnie;
• jasno wyrażaj myśli, zachowując spokój;
• naprawić znaczące słowa;
• unikaj monotonii, zmieniając tempo rozmowy;
• pauza w odpowiednich momentach rozmowy;
• odtwarzać informacje do zapamiętania;
• nie używaj ostrych wyrażeń;
• otrzymując odmowę należy zachować życzliwość i okazywać szacunek rozmówcy.

Przykłady dialogu

Poniższe przykłady rozmów telefonicznych pomogą Ci zrozumieć istotę komunikacji biznesowej. Rozmowy wyraźnie pokazują, jak rozmawiać przez telefon z klientem lub partnerem biznesowym, aby uniknąć nieporozumień.

Przykład rozmowy telefonicznej nr 1.

• Administrator hotelu - Dzień dobry! Hotel "Postęp", dział rezerwacji, Olga, słucham Ciebie.
• Gość - Witam! To jest Maria Ivanova, przedstawicielka firmy Skazka. Chciałbym wprowadzić zmiany w mojej rezerwacji.
• A - Tak, oczywiście. co chciałbyś zmienić?
• D - Czy można zmienić daty przyjazdu i wyjazdu??
• A - Tak, oczywiście.
• D - Okres pobytu nie będzie trwał od 1 do 7 września, ale od 3 do 10.
• A - Ok, rezerwacja została zmieniona. Czekamy na Ciebie w naszym hotelu 3 września.
• D - Bardzo dziękuję. Do widzenia!
• A - wszystkiego najlepszego dla ciebie. Do widzenia!

Przykład rozmowy telefonicznej nr 2.

• Sekretarka - Witam. Firma "Wakacje".
• Partner - Dzień dobry. To jest Elena Petrova, przedstawicielka kreatywnego zespołu „Flight of Fantasy”. Czy mogę porozmawiać z twoim reżyserem?
• S - Niestety nie ma go teraz w biurze - jest na spotkaniu. Czy mogę ci pomóc? Czy mogę mu coś przekazać?
• P - Tak, powiedz mi proszę, kiedy będzie na miejscu?
• S - Wróci dopiero o trzeciej po południu.
• P - Dziękuję, wtedy oddzwonię. Do widzenia!
• C - Do widzenia!

Etyka nie tylko kontroluje relacje biznesowe partnerów biznesowych i nawiązuje kontakty z konkurencją, ale jest także sposobem na prawidłowe zorganizowanie rozmowy telefonicznej. Przestrzeganie zasad komunikacji biznesowej przez telefon, co wiąże się z wnikliwym przestudiowaniem każdej pozycji, zapewnia efektywny wynik i długofalową współpracę.

Notatka na każdy dzień

Mając notatkę zawsze przed oczami, możesz mieć pewność ścisłe przestrzeganie zasad kompetentnej komunikacji biznesowej przez telefon.

• Zawsze mów cześć.
• Unikaj podnoszenia głosu, krzyczenia.
• Mów do rzeczy.
• Nie zwlekaj z połączeniem.
• Nie dzwoń wcześnie rano ani późnym wieczorem.
• Jeśli popełniłeś błąd podczas wybierania numeru, przeproś.
• Okazuj uprzejmość i życzliwość, odpowiadając na wszelkie pytania.

Aby uzyskać informacje o tym, jak prawidłowo nawiązywać połączenia w sprawach związanych z pracą, zobacz następny film.